วิดีโอความ condolence ในภาษาอังกฤษเฉพาะของผู้อำนวยการ Air Canada ทำให้เขาเสียงาน – และเป็นคำเตือนสำหรับผู้อำนวยการโลกทุกคนที่ต้องเข้าใจสถานการณ์

(SeaPRwire) –   สำหรับผู้ที่ไม่ใช่ชาวแคนาดา การตัดสินใจของไมเคิล รูสโซ ซีอีโอ Air Canada ที่จะเผยแพร่ข้อความแสดงความเสียใจเป็นภาษาอังกฤษ หลังเกิดอุบัติเหตุเครื่องบินตกร้ายแรงของสายการบินที่สนามบินลากัวเดียในนครนิวยอร์ก อาจดูไม่น่าสักใจนัก ท้ายที่สุด รูสโซก็ยอมรับแล้วว่าความสามารถด้านภาษาฝรั่งเศสของเขามีข้อจำกัด และนี่เป็นช่วงเวลาที่เต็มไปด้วยความเครียดด้านอารมณ์อย่างยิ่ง: อุบัติเหตุชนกันบนรันเวย์เมื่อวันที่ 22 มีนาคม ระหว่างเครื่องบินกับรถดับเพลิง ซึ่งเป็นอุบัติเหตุของ Air Canada ครั้งแรกที่มีผู้เสียชีวิตตั้งแต่ปี 1983 ทำให้นักบิน 2 คนเสียชีวิต และมีผู้ได้รับบาดเจ็บอีกหลายสิบคน

ท่ามกลางโศกนาฏกรรมเช่นนี้ เสียงโวยวายที่ตามมาต่อการเลือกใช้ภาษาของซีอีโออาจดูเหมือนเรื่องใหญ่โตเกินควร แต่ชาวแคนาดาเข้าใจทันทีว่าทำไมการตัดสินใจของรูสโซที่พูดเป็นภาษาอังกฤษ (นอกจากคำว่า “บอนฌูร์” และ “เมอซี”) จึงก่อให้เกิดความไม่พอใจอย่างมาก ข่าวประกาศเมื่อวันจันทร์ที่ผ่านมาเปิดเผยว่าเหตุการณ์นี้ทำให้เขาต้องลาออกจากบริษัทเมื่อปลายปีนี้ (โฆษกของ Air Canada กล่าวว่า “คุณรูสโซมีอายุถึงเกษียณตามปกติ” และเพิ่มเติมว่าแผนสืบทอดตำแหน่งของบริษัทได้ดำเนินการภายในมาระยะหนึ่งแล้ว)

Air Canada มีสำนักงานใหญ่ตั้งอยู่ที่มอนทรีออล เมืองที่ประชากรส่วนใหญ่พูดภาษาฝรั่งเศส และเป็นเมืองที่ใหญ่ที่สุดในมณฑลเคเบค เป็นภูมิภาคที่ประเด็นด้านภาษามักเป็นประเด็นอ่อนไหวกระฉูดในชีวิตสาธารณะ สำหรับชาวเคเบคจำนวนมาก ภาษาฝรั่งเศสไม่เพียงแต่เป็นสื่อการสื่อสาร แต่ยังเป็นเครื่องหมายที่สำคัญของอัตลักษณ์ด้วย ซึ่งอธิบายได้ว่าทำไมพวกเขาจึงมีปฏิกิริยาทางอารมณ์อย่างรุนแรงเมื่อรู้สึกว่าภาษาฝรั่งเศสถูกทิ้งไว้ข้างเคียงในสถานการณ์ทางการ

ข้อความของรูสโซมีจุดประสงค์เพื่อแสดงความเสียใจต่อการเสียชีวิตและความเห็นใจต่อผู้ได้รับบาดเจ็บ รวมถึงเพื่อปลอบใจพนักงาน 37,000 คนของบริษัทที่ตกใจกระวนกระวาย และเน้นย้ำถึงความกล้าหาญของนักบินและลูกเรือ เขาแสดงถึง “ความเศร้าอย่างสุดซึ้งของ Air Canada สำหรับทุกคนที่ได้รับผลกระทบ” และเรียกว่าช่วงเวลานี้ว่า “วันที่มืดมนที่สุดสำหรับ Air Canada”

แต่ข้อความเหล่านี้ถูกบดบังไปจากปัญหาเรื่องภาษาของเขา ในฐานะบริษัทสาธารณะอดีต (คำศัพท์ของแคนาดาหมายถึงกิจการที่รัฐเป็นเจ้าของ) Air Canada ต้องอยู่ภายใต้กฎหมายภาษาทางการของประเทศ ซึ่งหมายความว่ากฎหมายกำหนดให้ต้องสื่อสารทั้งภาษาอังกฤษและภาษาฝรั่งเศส ดังนั้นหลายคนจึงงงว่าทำไมรูสโซที่เป็นชาวแคนาดาถึงไม่รู้ว่าวิดีโอความยาว 3 นาที 45 วินาทีที่พูดเป็นภาษาอังกฤษเพียงอย่างเดียวเป็นความประพฤติที่ไม่เหมาะสมอย่างยิ่ง ที่ทำให้เรื่องแย่ลงกว่าเดิมคือ เที่ยวบินดังกล่าวออกเดินทางจากมอนทรีออล ดังนั้นแน่นอนว่ามีผู้โดยสารและลูกเรือที่พูดภาษาฝรั่งเศสเป็นภาษาแม่จำนวนมากอยู่ในกลุ่มผู้ได้รับบาดเจ็บ รวมถึงนักบิน 1 คนในบรรดาผู้เสียชีวิตด้วย

นายกเทศมนตรีเมืองมอนทรีออล โซรายา มาร์ติเนซ เฟอร์ราดา กล่าวว่าเหตุการณ์นี้ “ไม่เคารพชุมชนผู้พูดภาษาฝรั่งเศส” และแม้แต่นายกรัฐมนตรีแคนาดา มาร์ค คาร์นีย์ ก็ออกมาตอกย้ำว่ารูสโซ “ขาดการตัดสินใจและขาดความเห็นอกเห็นใจ… เราอาศัยอยู่ในประเทศที่ใช้สองภาษาอย่างภาคภูมิใจ และบริษัทอย่าง Air Canada โดยเฉพาะมีหน้าที่ที่จะต้องสื่อสารด้วยทั้งสองภาษาทางการเสมอ” คาร์นีย์กล่าวกับนักข่าว

รูสโซเองยอมรับความผิดพลาดและกล่าวเมื่อสัปดาห์ที่แล้วว่าเขา “เศร้าอย่างสุดซึ้ง” ที่ “ความไม่สามารถพูดภาษาฝรั่งเศสของเขาได้เบี่ยงเบนความสนใจออกจากความเศร้าอย่างลึกซึ้งของครอบครัวผู้เสียชีวิตและความยืดหยุ่นที่ยอดเยี่ยมของพนักงาน Air Canada”

ทำไมความพยายามจึงสำคัญกว่าการออกเสียงที่ถูกต้องสมบูรณ์

แม้ว่าการพูดด้วยความจริงใจจะเป็นเรื่องยากสำหรับคนที่ใช้ภาษาที่สอง แต่ผู้บริหารระดับสูงของบริษัทรายได้หลายประเทศจำนวนมากก็ยังคงพยายามทำ (แม้ว่าทีมประชาสัมพันธ์ของพวกเขามักจะเขียนสคริปต์ให้ก่อน) นักการเมืองก็เช่นกัน: นายกเทศมนตรีนครนิวยอร์ก โซหราน มามดานี ได้ทำวิดีโอเป็นภาษาสเปน อาหรับ และฮินดี – มักจะมีฉากที่เขาต่อสู้กับบทพูดของเขา – ทำให้ผู้มีสิทธิลงคะแนนจากกลุ่มผู้อพยพพอใจเป็นอย่างมากที่ชื่นชมในความพยายาม แม้ว่าเขาจะออกเสียงผิดไปมากมาย

นี่ไม่ใช่ครั้งแรกที่รูสโซก่อให้เกิดปัญหาเรื่องภาษาในฐานะซีอีโอ Air Canada ในปี 2021 ไม่นานหลังจากเข้ารับตำแหน่ง รูสโซกล่าวอย่างภาคภูมิใจในคำปราศรัยต่อห้องการค้ามอนทรีออลว่าเขาสามารถอยู่อาศัยในเมืองนี้มากกว่าทศวรรษได้อย่างสะดวกสบายโดยไม่ต้องเรียนภาษาฝรั่งเศส (เขาเติบโตในภูมิภาคออนแทรีโอตะวันออก ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของประเทศที่มีกลุ่มชนกลุ่มน้อยที่พูดภาษาฝรั่งเศสเป็นจำนวนมาก)

ในช่วงวิกฤตประชาสัมพันธ์ที่ตามมา เขาได้ขอโทษและสัญญาว่าจะเรียนภาษาฝรั่งเศส Bloomberg รายงานว่ารูสโซได้เรียนภาษาฝรั่งเศสไปแล้ว 300 ชั่วโมงตั้งแต่ปี 2021 ดังนั้นไม่มีใครรู้แน่ว่าทำไมเขาไม่สามารถรวบประโยคสักสองสามประโยคเป็นภาษาแม่ของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจำนวนมากของ Air Canada ได้ (นักวิเคราะห์บางคนแนะนำว่า ด้วยค่าตอบแทนของเขา 9.4 ล้านดอลลาร์ในปีที่แล้ว การเรียนภาษาฝรั่งเศสเพื่อพูดคุยทั่วไปไม่น่าจะเป็นเรื่องที่ท้าทายเกินไป) ก่อนเข้ามาทำงานที่ Air Canada เขาเคยทำงานเป็นผู้บริหารระดับสูงที่ร้านค้าปลีก Hudson’s Bay มาหลายปี

คณะกรรมการ Air Canada – ซึ่งน่าจะต้องผลักดันให้รูสโซเรียนภาษาฝรั่งเศสมากขึ้น – กล่าวเมื่อวันจันทร์ที่ผ่านมาว่าทักษะภาษาฝรั่งเศสจะเป็นปัจจัยหลักในการเลือกซีอีโอคนต่อไป (แม้รูสโซจะได้รับเครดิตในการช่วยนำ Air Canada ข้ามวิกฤตโรคติดเชื้อโควิด-19 ราคาหุ้นของบริษัทก็ลดลง 33% ตั้งแต่เขาเข้ารับตำแหน่ง)

การถกเถียงเรื่องภาษาแพร่หลายไปในหลายๆ ด้านของชีวิตในเคเบค: สองสามปีก่อน เกิดความขัดแย้งขึ้นเมื่อทีมฮอกกี้ Montreal Canadiens ที่มีชื่อเสียงจ้างโค้ชที่พูดภาษาอังกฤษเป็นภาษาเดียว เขาไม่ได้อยู่ในตำแหน่งนาน

ความเสี่ยงทางธุรกิจจากการทำให้ตลาดบ้านเกิดไม่พอใจ

ผู้สนับสนุนรูสโซบางคนในแวดวงนักเขียนความเห็นของแคนาดาได้ตั้งคำถามที่สมเหตุสมผลว่า ซีอีโอของธุรกิจระดับโลกจำเป็นต้องพูดภาษาฝรั่งเศสจริงหรือไม่ ข้อกำหนดเช่นนี้จะจำกัดกลุ่มคนที่มีความสามารถมากเกินไปหรือไม่ และเรื่องเหล่านี้ควรจะเป็นเรื่องของรัฐหรือไม่

แต่ท้ายที่สุด ความไม่สามารถของรูสโซ – หรืออาจจะความไม่เต็มใจ – ที่จะเรียนภาษาฝรั่งเศส เป็นเพียงการจัดการธุรกิจที่ไม่ดี การทำให้นักการเมืองหรือนักเขียน专專欄ไม่พอใจเป็นอีกเรื่องหนึ่ง แต่ชาวแคนาดา 23% พูดภาษาฝรั่งเศสเป็นภาษาแม่ เมื่อพิจารณาว่าอุตสาหกรรมสายการบินมีการแข่งขันสูง และผู้เดินทางมีตัวเลือกมากมาย การทำให้ใครไม่พอใจจึงเป็นสิ่งที่อันตราย

ปัญญาทางอารมณ์ ความเห็นอกเห็นใจ และความสามารถในการทำความเข้าใจสถานการณ์ เป็นทักษะที่จำเป็นสำหรับซีอีโอในปัจจุบัน หลายคนเรียนรู้บทเรียนนี้ไปอย่างยากลำบากหลายปีก่อนที่รูสโซจะประสบ: จำได้หรือไม่เมื่อซีอีโอของบริษัทคลาวด์คอมพิวติ้ง PagerDuty เจนนิเฟอร์ เทฮาดา อ้างถึงมาร์ติน ลูเธอร์ คิง จูเนียร์ ในจดหมายประกาศเลิกจ้างพนักงานจำนวนมากในปี 2023 และต้องออกมาขอโทษ? หรือเมื่อซีอีโอ BP โทนี่ เฮเวิร์ด บ่นว่า “ฉันอยากได้ชีวิตของฉันคืน” หลังเกิดเหตุน้ำมันรั่วที่เกิดจากบริษัทของเขา?

บางทีรูสโซอาจจะสมควรได้รับเครดิตสำหรับการไม่ใช้ AI เพื่อปกปิดความไม่สามารถด้านภาษาของเขา แต่ความเป็นตัวตนจริง แม้จะแสดงออกผ่านภาษาฝรั่งเศสที่พูดไม่คล่อง ก็เป็นวิธีที่ดีที่สุดเมื่อต้องการปลอบใจผู้ที่ตกใจและแสดงความเสียใจ