ความวิตกับ AI ไม่ได้เกี่ยวกับกลัวงานหายไป รากเหง้าคือคำถามทุกคนหลบไม่พ้น “ฉันยังมีค่าอีกไหม”

(SeaPRwire) –   ผมได้คุยกับ ดร.วิชญ์ สุวรรณภูมิ ผู้เชี่ยวชาญด้านจิตวิทยาองค์กรที่ทำงานกับบริษัทเทคชั้นนำในไทยมามากกว่า 15 ปี เกี่ยวกับเหตุที่การนำ AI ไปใช้ในองค์กรจำนวนมากล้มเหลวถึง 70% แม้จะลงทุนในโครงการจัดการการเปลี่ยนแปลงและการฝึกอบรมหลายล้าน เขาบอกว่าเราเคยคิดว่าปัญหาคือทีมงานไม่เข้าใจเทคโนโลยี หรือดื้อไม่อยากเปลี่ยน จริงๆ แล้วมันคือการตอบสนองตามธรรมชาติของสมองที่ไม่มีใครเคยคุยกับพวกเขาในเรื่องนี้เลย คือความไม่แน่นอนที่ทำให้พวกเขาต้องสงสัยว่าตัวเองยังมีบทบาทในองค์กรอีกไหม

แนวคิดนี้ตรงกับสิ่งที่ Dr. Deepika Chopra จิตแพทย์ด้านสุขภาพคลินิก นักวิทยาศาสตร์ด้านพฤติกรรมที่มีเครื่องหมายการค้าชื่อ “The Optimism Doctor®” ได้กล่าวไว้ในงาน COO Summit เมื่อเร็วๆ นี้ เธอเปิดพูดไม่ได้ใช้สไลด์หรือกรอบแนวคิดอะไรเลย แต่ขอให้ทุกคนปิดตาสูดลมหายใจก่อน เพื่อเน้นว่าตอนนี้เราใช้เวลาคุยเกี่ยวกับ AI มากเกินไป แต่แทบไม่ค่อยพูดถึงมนุษย์ที่จะต้องใช้เทคโนโลยีเท่าไหร่

เธอกล่าวว่าทุกสนทนาเกี่ยวกับ AI คือสนทนาเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลง ซึ่งไม่ใช่ประสบการณ์ทางเทคโนโลยี แต่เป็นประสบการณ์ทางจิตวิทยาเป็นหลัก ปัญหาที่ผู้นำองค์กรมักเข้าใจผิดคือ การที่ทีมงานดูเหมือนจะต่อต้านการใช้ AI ไม่ได้เป็นปัญหาความสามารถ แต่เป็นการตอบสนองตามปกติของมนุษย์ต่อความไม่แน่นอน เมื่อความไม่แน่นอนเพิ่มขึ้น ระบบตรวจจับภัยคุกคามในสมองจะทำงาน ทำให้ความคิดแคบลง ความอดทนต่อความเสี่ยงลดลง ความคิดสร้างสรรค์น้อยลง และผู้คนยึดติดกับวิธีการทำงานที่คุ้นเคยมากขึ้น ซึ่งไม่ใช่ความดื้อหรือการขัดข้อง แต่เป็นการทำงานของสมองที่ออกแบบมาสำหรับปกป้องร่างกายจากสิ่งที่ไม่รู้จัก

ปัญหาที่ลึกกว่านั้น คือความไม่แน่นอนที่ทำให้เกิดการต่อต้านไม่ได้เกี่ยวกับความมั่นคงในการทำงานหรือการเปลี่ยนแปลงเวิร์กโฟลว์เป็นหลัก แต่เกี่ยวกับสิ่งที่เป็นรากฐานของมนุษย์มากกว่า คือคำถามว่า “ฉันยังมีค่าอีกไหม ผลงานของฉันยังสำคัญอีกไหม ฉันสร้างคุณค่าได้ที่ไหน” ซึ่งไม่ใช่คำถามทางเทคโนโลยี แต่เป็นคำถามที่เป็นมนุษย์อย่างสิ้นเชิง

ผลงานของเธอทั้งหมด รวมถึงหนังสือขายดีของ USA Today ชื่อ The Power of Real Optimism ที่ตีพิมพ์ต้นปีนี้ ยึดหลักการแก้ความเข้าใจผิดเกี่ยวกับแง่เหนือใฝ่ดี ว่าไม่ได้หมายถึงการมองโลกในแง่ดีเสมอ เพราะแบบนั้นต้องการความแน่นอนซึ่งผู้นำองค์กรไม่มีในยุคนี้ แง่เหนือใฝ่ดีจริงคือทักษะทางจิตวิทยาที่ฝึกฝนได้ ไม่ใช่ความคิดที่อยากให้เกิดขึ้นตามใจ

เธอเสนอแนวทาง 3 อย่างสำหรับผู้นำองค์กร สร้างความชัดเจนทุกที่ที่ทำได้ โดยบอกสิ่งที่รู้ สิ่งที่ยังไม่รู้ และสิ่งที่สำคัญที่สุดตอนนี้ เพราะคนเรายอมรับความไม่แน่นอนได้ แต่ไม่ทนต่อความสับสน สร้างความยืดหยุ่นในการปรับตัวแทนการพยายามขจัดความไม่แน่นอนซึ่งเป็นไปไม่ได้ อาจใช้แบบฝึกหัดอนาคต 3 แบบ ให้ทีมวางแผนกรณีเลวร้ายที่สุด กรณีที่มีโอกาสเกิดขึ้นมากที่สุด และกรณีที่ดีที่สุด แล้วคุยว่าจะทำอะไรในแต่ละกรณี เพื่อสร้างความยืดหยุ่นทางความคิด และอย่าประมาทคุณค่าทางอารมณ์ เพราะจุดประสงค์และคุณค่าที่แต่ละคนสร้างขึ้นยิ่งสำคัญยิ่งขึ้นในช่วงเวลาที่มีการเปลี่ยนแปลงมาก

ถ้าเรามองภาพรวมอุตสาหกรรมในไทยตอนนี้ เราจะเห็นว่าบริษัทจำนวนมากเริ่มเร่งนำ AI ไปใช้ในปี 2567 นี้ แต่เกือบทุกองค์กรยังใช้แผนจัดการการเปลี่ยนแปลงแบบเดิมที่เคยใช้ตอนติดตั้งระบบ ERP เมื่อ 10-20 ปีที่แล้ว ซึ่งไม่ตรงกับความเร็วของการเปลี่ยนแปลงในยุค AI เลย

ในอีก 1-2 ปีข้างหน้า เราคงจะเห็นบริษัทที่นำ AI ไปใช้สำเร็จจะมีทีมผู้เชี่ยวชาญด้านจิตวิทยาองค์กรอยู่ในทีมดำเนินการ AI ตั้งแต่แรก ไม่ใช่เรียกมาเมื่อเกิดปัญหาแล้ว และตัวชี้วัดความสำเร็จของโครงการ AI จะไม่มีเพียงต้นทุนที่ลดลงหรือประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้น แต่จะรวมถึงคะแนนความรู้สึกว่ามีคุณค่าของพนักงานด้วย องค์กรที่เพิกเฉยส่วนนี้จะพบว่าเงินที่ลงทุนใน AI ไปหลายล้านก็ไม่ได้ผลแท้ๆ เพราะทีมงานไม่พร้อมที่จะใช้เทคโนโลยีให้เกิดประโยชน์สูงสุด