ผู้บริหาร Hyatt สร้างวัฒนธรรม ‘เหมือนครอบครัว’ มาเป็น 20 ปี ตอนนี้เขาพฤตินัยยึดมากับมัน

(SeaPRwire) –   Mark Hoplamazian บริหารงาน Hyatt Hotels มาเกือบสองทศวรรษ เขาผ่านวิกฤตการณ์ทางการเงินปี 2008 และการระบาดใหญ่ที่ทำให้ความต้องการเข้าพักโรงแรมกลายเป็นศูนย์ในชั่วข้ามคืน แต่ในการพูดคุยกับ ที่งาน Great Place to Work For All Summit ในลาสเวกัส ซีอีโอท่านนี้กล่าวว่าช่วงเวลาที่เขาเผชิญอยู่ในขณะนี้มีลักษณะที่แตกต่างออกไป ไม่ได้รุนแรงเฉียบพลันเหมือนเหตุการณ์หายนะครั้งเดียว แต่มีความกัดกร่อนมากกว่า

“ผมคงอธิบายว่ามันเป็นความไม่มั่นคง มากกว่าที่จะเป็นแง่ลบไปเสียทั้งหมด” Hoplamazian กล่าว “มีช่วงเวลาที่ผู้คนถูกแบ่งแยกตามอัตลักษณ์ทางเพศ ตามรสนิยมทางเพศ หรือตามปัจจัยอื่นๆ ซึ่งสิ่งนี้สร้างความเครียดอย่างมาก มันสร้างความรู้สึกของการแบ่งฝักแบ่งฝ่าย และสร้างความรู้สึกไม่สบายใจ”

สำหรับ Hoplamazian คำตอบต่อความไม่มั่นคงนั้นยังคงเป็นสิ่งเดิมที่เขาใช้มาตลอด นั่นคือ วัฒนธรรมองค์กร Hyatt เพิ่งได้รับการจัดอันดับให้อยู่ในรายชื่อ 100 Best Companies to Work For ของ เป็นปีที่ 13 ติดต่อกัน ความสำเร็จเหล่านั้นไม่ใช่เรื่องบังเอิญ แต่ในมุมมองของ Hoplamazian มันคือระบบปฏิบัติการของบริษัท

“เราเป็นบริษัทที่พึ่งพาและทำงานโดยอาศัยการเชื่อมโยงทางอารมณ์” เขากล่าว “มันไม่ใช่เรื่องของการทำธุรกรรมเพียงอย่างเดียว” เขากล่าวเสริมว่าที่ Hyatt “เราไม่ได้อยู่ในโลกของการทำธุรกรรมเท่านั้น”

วัฒนธรรมที่ขับเคลื่อนบริษัท

ปรัชญานี้มีรากฐานมาจากการตระหนักรู้ที่ Hoplamazian กล่าวว่าเขาได้รับในช่วงต้นของการดำรงตำแหน่ง เมื่อเขารวบรวมทีมงานจากโรงแรมหลายแห่งและถามคำถามง่ายๆ ว่าทำไมพวกเขาถึงยังทำงานที่นี่? เขาตั้งข้อสังเกตว่าระยะเวลาการทำงานเฉลี่ยของผู้จัดการทั่วไปของ Hyatt นั้นยาวนานกว่า 25 ปี และคำตอบหลังจากการหารือกันมากมายก็สรุปได้ด้วยคำเดียวคือ: ความใส่ใจ (care)

“พวกเขารู้สึกถึงการได้รับการดูแล และพวกเขารู้สึกเติมเต็มในการได้ดูแลผู้อื่น” Hoplamazian บอกกับ Michael C. Bush ซีอีโอของ Great Place to Work ในอุตสาหกรรมการบริการ เขากล่าวเสริมว่า ผู้คนมักพูดถึงการบริการและการรับใช้ผู้อื่น “แต่ความแตกต่างที่สำคัญคือความเห็นอกเห็นใจ (empathy) คุณต้องเริ่มต้นด้วยความเห็นอกเห็นใจเพื่อทำความเข้าใจว่าความต้องการของบุคคลนั้นคืออะไร”

ซีอีโอผู้ขอคำติชมจากลูกๆ

เขาทำให้สิ่งนี้เป็นรูปธรรมด้วยสมการ: ความเห็นอกเห็นใจบวกกับการลงมือทำเท่ากับความใส่ใจ เขากล่าวว่ากรอบแนวคิดนี้ถูกหล่อหลอมจากเหตุการณ์ที่ใกล้ตัวยิ่งกว่าการสนทนาในห้องประชุม หลังจากทำแบบประเมินความเห็นอกเห็นใจ Hoplamazian ได้คะแนนที่ไม่น่าพอใจนัก “ผมทำแบบประเมินนี้และเห็นผลลัพธ์ว่าคะแนนความเห็นอกเห็นใจของผมค่อนข้างต่ำ ผมเลยคิดว่า ‘นั่นมันไม่ถูกต้อง’” เขากล่าวว่าเขาทำในสิ่งที่คนส่วนใหญ่ทำคือปฏิเสธผลลัพธ์นั้น แต่เขาก็ถามลูกๆ ของเขาเกี่ยวกับเรื่องนี้ด้วย ซึ่งคำตอบทำให้เขาเสียความรู้สึก ลูกๆ บอกเขาว่าระหว่างขับรถไปส่งที่โรงเรียนตอนเช้า เขาแทบจะอยู่กับโทรศัพท์ตลอดเวลา “พ่อครับ ไฟเขียวแล้ว ไปได้แล้ว” พวกเขาเรียนรู้ที่จะพูดแบบนั้น “หลังจากนั้นผมก็แบบ ‘โอ้พระเจ้า’ ผมต้องใส่ใจกับพฤติกรรมของตัวเองและตื่นรู้เสียที และนั่นคือจุดเปลี่ยนสำหรับผม”

ความเต็มใจที่จะรับผิดชอบต่อการกระทำของตนเองคือคุณสมบัติเดียวกับที่เขากล่าวว่าเขาต้องการจากผู้นำของ Hyatt พวกเขามองว่าตัวเองเป็นครอบครัว แต่ก็มีความตรงไปตรงมาต่อกันในแบบเดียวกับที่ลูกๆ ของเขาทำกับเขา “บางคนอาจบอกว่าถ้าคุณเป็นครอบครัว นั่นหมายความว่าคุณไม่เต็มใจที่จะตัดสินใจเรื่องยากๆ หรือให้คำติชมโดยตรงกับผู้คน” เขาบอกกับ “และผมจะบอกว่าในทางตรงกันข้าม การให้คำติชมเหล่านั้นแก่ผู้คนถือเป็นการแสดงความเมตตา” เขากล่าวว่าความอบอุ่นไม่ใช่สิ่งที่ตรงกันข้ามกับความรับผิดชอบ แต่เป็นสิ่งที่ทำให้ความรับผิดชอบเกิดขึ้นได้จริง

ผลกระทบของสงครามต่อการท่องเที่ยว

เขากล่าวว่าเหตุผลทางธุรกิจสำหรับวัฒนธรรมองค์กรนี้ชัดเจนขึ้นในช่วงเวลาที่เกิดความวุ่นวาย และในขณะนี้ ความวุ่นวายกำลังมาจากหลายทิศทาง สงครามในอิหร่านได้สร้างผลกระทบที่รวดเร็วและชัดเจนต่อภาคการบริการ World Travel & Tourism Council ประเมินเมื่อเดือนมีนาคมว่าความขัดแย้งดังกล่าวทำให้สูญเสียรายได้จากการใช้จ่ายของนักท่องเที่ยวต่างชาติในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวทั่วโลกอย่างน้อย 600 ล้านดอลลาร์ต่อวัน Hyatt ซึ่งดำเนินกิจการโรงแรมทั่วตะวันออกกลางได้รับผลกระทบในทันที

“มีผลกระทบระยะสั้นอย่างแน่นอน” Hoplamazian ยอมรับ “การเดินทางผ่านศูนย์กลางในตะวันออกกลางอย่าง ดูไบ, อาบูดาบี, โดฮา เหล่านี้เป็นศูนย์กลางขนาดใหญ่ และเป็นทางแยกของโลก มันเป็นเส้นทางจากเอเชียไปยุโรป หรือในทางกลับกัน” เขาปฏิเสธที่จะคาดการณ์ว่าความเสียหายจะคลี่คลายลงเมื่อใด โดยผูกติดอยู่กับระยะเวลาของความขัดแย้ง “ผมคิดว่ามันยากมากที่จะคาดเดาว่าจะใช้เวลานานเท่าใดกว่าที่ความกังวลนี้จะจางหายไปจนผู้คนไม่ต้องคิดหนักก่อนที่จะขึ้นเครื่องบินไปดูไบ ผมไม่รู้ว่าจะใช้เวลานานแค่ไหน มันขึ้นอยู่กับว่าความขัดแย้งทั้งหมดนี้จะดำเนินต่อไปอีกนานเท่าใด”

เมื่อถูกถามถึงผลกระทบต่อการท่องเที่ยวในตะวันออกกลาง Hoplamazian เรียกว่าเป็น “ผลกระทบครั้งใหญ่” ต่อภูมิภาค “ผลกระทบทันทีนั้นสำคัญมาก ดังนั้นทุกอย่างจึงลดลงอย่างมากด้วยเหตุผลที่ชัดเจน เช่น การที่คุณอยู่ติดกับเขตสงคราม”

โลกต้องการเคลื่อนที่

อย่างไรก็ตาม เขายังคงไม่มองโลกในแง่ร้ายเกินไป โดยชี้ไปที่การท่องเที่ยวในจีนที่พุ่งสูงขึ้นอย่างไม่คาดคิด ตลาดญี่ปุ่นที่กำลังคึกคัก และผู้บริโภคในสหรัฐฯ ที่ยังคงใช้จ่าย ซึ่งเขายอมรับว่าส่วนหนึ่งเป็นเพราะกลุ่มลูกค้าที่ Hyatt ให้บริการ “ความจริงที่น่าเสียดายคือเรากำลังอยู่ในเศรษฐกิจแบบ K-shaped” เขากล่าว “และเรา [Hyatt] ให้บริการกลุ่มบนของตัว K เป็นหลัก” แต่เขากล่าวว่ามีบางสิ่งที่เชิงโครงสร้างมากกว่าเรื่องประชากรศาสตร์ โดยโต้แย้งว่าการท่องเที่ยวได้เลื่อนลำดับลงมาอยู่ในลำดับขั้นความต้องการของ Maslow “ผู้คนมีความปรารถนาที่จะเดินทาง… มันอาจจะไม่ใช่ที่อยู่อาศัยและอาหาร แต่ก็ใกล้เคียงกับสิ่งเหล่านั้นมาก”

Hoplamazian กลับมาที่ “ปัจจัยการเชื่อมต่อระหว่างมนุษย์” โดยโต้แย้งว่าอุตสาหกรรมของเขาจะไปในทิศทางเดียวในระยะยาว “มีความปรารถนาของมนุษย์ที่จะสำรวจและค้นพบ และทันทีที่ผู้คนมีเงินมากขึ้นที่จะใช้จ่ายในส่วนของรายได้ที่เหลือใช้ นั่นคือสิ่งที่พวกเขาต้องการทำ” เขาเรียกความปรารถนาที่จะได้รับประสบการณ์มากกว่าการครอบครองสิ่งของว่าเป็น “เมกะธีมหลัก” ของทศวรรษ 2020 โดยคาดการณ์ว่าการลงทุนในองค์ประกอบความเป็นมนุษย์ของ Hyatt มานานหลายทศวรรษจะยังคงให้ผลตอบแทนต่อไป “ธุรกิจต่างๆ อาจตอบสนองต่อความจำเป็นเฉพาะหน้ามากกว่า ดังนั้นพวกเขาอาจลดงบประมาณในระยะสั้น แต่ในระยะกลางถึงระยะยาว นี่เป็นธุรกิจที่ยอดเยี่ยม โลกต้องการเดินทาง โลกกำลังเชื่อมต่อกันมากขึ้น และนั่นจะไม่หยุดลง”