AI ขับเคลื่อนให้การจ้างงานในสถานีโทรศัพท์ต่างประเทศยังคงเพิ่มขึ้นอย่างรุนแรง ไม่เหมือนกับบริษัทอเมริกันที่จัดตั้งบรรจบกับ AI

(SeaPRwire) –   ในเดือนกันยายน 2568 CEO ของ Salesforce Marc Benioff กล่าวว่าบริษัทได้ปรับขนาดงานบริการลดลง 4,000 ตำแหน่ง โดยเลือกให้เหลือเพียง 5,000 คนที่ยังคงดำเนินการ โดยมี AI agent ช่วยงานเหล่านี้และทำงานร่วมกัน

“ฉันต้องการฮาด (สมาชิก) น้อยลง” เขากล่าวในขณะนั้น

แต่เมื่อบริษัทมากขึ้นที่ใช้ AI agent เพื่อแทนที่หรือเพิ่มประสิทธิภาพผู้ปฏิบัติงาน นักเศรษฐศาสตร์หนึ่งได้สังเกตเห็นว่าตำแหน่งที่เกี่ยวกับการบริการลูกค้า—โดยเฉพาะที่ต่างประเทศ—กำลังเติบโตอย่างต่อเนื่อง

อ้างอิงข้อมูลจาก IT & Business Process Association of the Philippines นักเศรษฐศาสตร์หัวเรือง Torsten Slok ซึ่งอยู่ในตำแหน่งผู้จัดการฝ่ายเศรษฐกิจของ Apollo เขาระบุในบล็อกล่าสุดว่าจากปี 2559 ถึง 2568 อาชีพที่เกี่ยวกับการโทรคลายใน Philippines เติบโตทุกปี เพิ่มขึ้นเกือบครึ่งเป็น 2 ล้านคนในช่วงสิบปี

เขายังพบว่าจากปี 2564 ถึง มีนาคม 2569 อัตราการว่างงานใน Philippines ลดลงจาก 9% เป็นประมาณ 4% ซึ่งแสดงให้เห็นว่า AI ยังไม่ได้แทนที่แรงงานที่อยู่ระหว่างประเทศ ใน India อัตราการว่างงานยังคงอยู่ที่ประมาณ 7% และ Philippines ได้รับเกียรติเป็นประเทศที่จ้างงานในกลุ่มการโทรคลายมากที่สุดมากกว่า India นับแต่ 15 ปีที่แล้ว

งานที่เกี่ยวกับการโทรคลายที่ต่างประเทศเริ่มเติบโตอย่างรวดเร็วในช่วงปลายทศวรรษ 1990 และต้นทศวรรษ 2000 เพื่อประหยัดต้นทุน แรงงานในต่างประเทศมีราคาไม่แพงเท่าที่จะใช้งานในสหรัฐฯ โดยแรงงานในการโทรคลายใน Philippines ได้รับเงินเดือนตั้งแต่ 15,000 ถึงมากกว่า 120,000 ปองซาต่อเดือน หรือประมาณ 243 ถึง 1,948 ดอลลาร์ ในสหรัฐฯ เงินเดือนเฉลี่ยของแรงงานที่ทำงานในการโทรคลายเป็นประมาณ 2,866 ดอลลาร์ต่อเดือนตามที่ Indeed รายงาน

แต่งานเหล่านี้ก็เป็นหนึ่งในงานที่มีแนวโน้มที่จะถูกแทนที่โดย AI มากที่สุด Brookings Institution ประมาณว่า 86% ของงานที่ทำโดย Customer Service Representative มีแนวโน้มที่จะถูกอัตโนมัติ

ความขัดแย้งที่ปรากฏในงานที่ถูกประเมินว่าอาจถูกแทนที่โดย AI พร้อมกับการจ้างงานที่กำลังเพิ่มขึ้นนั้นแสดงให้เห็นถึงความขัดแย้งทางเศรษฐกิจที่มีมานานมาก ซึ่งมีการแสดงออกในงานทั่วไปตามที่ Slok กล่าว

“นี่คือ Jevons paradox ที่กำลังเกิดขึ้นอยู่” เขาเขียน “เมื่อ AI ทำให้งานในการโทรคลายราคาไม่แพงและรวดเร็ว บริษัทจึงซื้องานมากกว่า ไม่ใช่น้อยลง”

Jevons paradox ในศตวรรษที่ 21

Jevons paradox หมายถึงการสังเกตจากนักเศรษฐศาสตร์อังกฤษ William Stanley Jevons ในปี 1865 ว่าการปรับปรุงเครื่องเครื่องดนตรีของ Watt ทำให้เชื้อเพลิงแรงงานเป็นแหล่งพลังงานที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น แต่แทนที่จะลดการใช้เชื้อเพลิงเพราะประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้น การใช้เชื้อเพลิงกลับเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องเพราะเป็นแหล่งพลังงานที่ราคาไม่แพง

ในยุค AI Jevons paradox ได้รับการเกิดใหม่และนำมาใช้ในการตรวจสอบว่าเทคโนโลยีอาจมีผลกระทบต่อตลาดแรงงานอย่างไร: ในขณะที่ผู้นำเทคโนโลยีเช่น Dario Amodei CEO ของ Anthropic ได้กล่าวว่า AI จะแทนที่แรงงานที่ทำงานในอาชีพสีเข้ม Slok กล่าวว่าต้นทุนของงานโปรแกรมจะลดลงเมื่อ AI เพิ่มประสิทธิภาพของงาน เพิ่มการต้องการในงานบางอย่างและในที่สุดก็เพิ่มตำแหน่งงานที่เป็นพร้อมใช้งาน

“ต้นทุนต่อการโต้ตอบที่ลดลงไม่ได้หมายความว่าจะมีการโต้ตอบน้อยลง แต่หมายความว่าลูกค้ามากขึ้น ช่องทางเปิดใหม่มากขึ้น และตลาดที่ควรถูกเข้าถึงมากขึ้น” เขากล่าว “เทคโนโลยีที่ควรทำให้อุตสาหกรรมลดลงกลับทำให้อุตสาหกรรมกำลังขยายขึ้น”

สิ่งนี้กำลังเป็นที่ปรากฏในบางอาชีพที่เคยถูกประเมินว่าจะถูกแทนที่โดย AI หนึ่งในสิบปีก่อน “godfather of AI” Geoffrey Hinton ได้ประกาศว่าอาชีพทางการรังสีอาจไม่ต้องใช้แรงงานในอนาคตเนื่องจากมีแนวโน้มที่จะถูกอัตโนมัติ

Christoph Herpfer นักเศรษฐศาสตร์และอาจารย์วิชาการทางธุรกิจที่ University of Virginia’s Darden School of Business กล่าวว่าจำนวนนักรังสีที่ทำงานในสหรัฐฯ เพิ่มขึ้น 10% ในช่วงสิบปีที่ผ่านมา

“เรามีของที่ต้องการจริงๆ คือความหาดใหญ่ในแรงงานนักรังสี ดังนั้นการคาดการณ์นี้จึงเป็นความผิดปกติตรงข้าม” เขากล่าวกับ

อนาคตของการโทรคลายและการอัตโนมัติ

นักเศรษฐศาสตร์ทางการจัดงานมองเห็นหลักฐานที่ AI เพิ่มประสิทธิภาพของแรงงานในการโทรคลาย ซึ่งอาจเป็นแรงผลักดันให้ต้องการงานนี้มากขึ้น การศึกษาในปี 2566 ที่นำเสนอโดย Erik Brynjolfsson ผู้จัดการของ Stanford Digital Economy Lab ได้พบว่าสำหรับนักบริการลูกค้ามากกว่า 5,000 คน AI-based conversational assistant tool เพิ่มประสิทธิภาพของแต่ละชั่วโมงเพิ่มขึ้นเป็นเวลา 14%

วิจัยของเขาเกี่ยวกับสิบปีก่อนพบว่า AI ที่สามารถแปลข้อความที่โพสต์บน eBay ได้เพิ่มการส่งออกระหว่างประเทศขึ้นอย่างรวดเร็วถึง 17.5% Emma Harrington อาจารย์วิชาการทางเศรษฐศาสตร์ที่ University of Virginia เชื่อว่าหลักการนี้สามารถนำมาใช้กับ AI boom ในปัจจุบันได้

“สิ่งที่เราเห็นในข้อมูลอยู่ในปัจจุบันอาจเป็นเวอร์ชั่นที่ใหม่ของพฤติกรรมเดียวกัน” เขากล่าวกับ “เมื่อภาษาสามารถถูกใช้งานได้ดีขึ้น เราจะสามารถแลกเปลี่ยนแรงงานได้ง่ายขึ้นระหว่างประเทศ”

ในขณะที่บางนักเศรษฐศาสตร์คาดหวังว่าความแข็งแกร่งของ AI จะเพิ่มประสิทธิภาพและงานที่เป็นพร้อมใช้งาน บางคนกล่าวว่าความอ่อนแอของเทคโนโลยีจะช่วยให้อุตสาหกรรมการโทรคลายยังคงอยู่

Benjamin Shestakofsky นักสังคมศาสตร์และอาจารย์วิชาการทางสารสนเทศที่ Cornell University กล่าวกับ ว่า AI ยังไม่ได้รับการฝึกอบรมอย่างเพียงพอที่จะวางเส้นทางข้อผิดพลาดบางประเภท นอกจากนี้ มนุษย์ยังประสบกับสิ่งที่คล้ายกับ “AI brain fry” ถ้ามีการให้แรงงานเพิ่มขึ้น แม้ว่า AI จะทำให้นักบริการลูกค้าสามารถให้บริการลูกค้าได้มากขึ้น แต่มนุษย์ยังมีขอบเขตที่ไม่สามารถประมวลผลได้มากนัก

ในบางกรณี บริษัทบางรายอาจเลือกใช้นักบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์โดยชัดแจ้งเพราะแบรนด์ของบริษัทตามที่ Shestakofsky กล่าว เมื่อโลกกำลังมีการอัตโนมัติมากขึ้น การโทรหาคนบริการลูกค้ากลายเป็นสิ่งที่ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่ามีค่า

“แม้ว่า LLM จะได้รับการฝึกอบรมอย่างดีขึ้นจนสามารถจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนได้ในอนาคต—ซึ่งผมไม่คิดว่าจะเป็นไปได้ในปัจจุบัน—ผมยังคงคาดว่าจะมีบริษัทที่มองเห็นมูลค่าของการโต้ตอบระหว่างมนุษย์ที่ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขาไม่ใช่เพียงเลขผู้ใช้บริการในตารางสรุป” เขากล่าว