เสียงตบ, การ “AI‑washing” และ “lower-value human capital”: เหล็กชนวนทางจิตวิทยาที่ CEO จ่มตกเมื่อสื่อสารเกี่ยวกับ AI ผิดพลาด

(SeaPRwire) –   มีวิธีที่ถูกต้องหรือไม่ที่ซีอีโอจะสื่อสารเกี่ยวกับการปลดพนักงานที่เกี่ยวข้องกับปัญญาประดิษฐ์ (AI)? เรารู้แน่นอนว่ามีวิธีที่ผิดอยู่แล้ว 

ซีอีโอของ Standard Chartered บิล วินเทอร์ส ได้พิสูจน์เรื่องนี้เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว เมื่อเขากล่าวว่าธนาคารที่ตั้งอยู่ในลอนดอนนี้จะแทนที่ “ทุนมนุษย์ที่มีมูลค่าต่ำ” ด้วยปัญญาประดิษฐ์ คำพูดที่ดูหมิ่นนี้ก่อให้เกิดความโกรธเคืองของประชาชน การประณามจากสหภาพแรงงาน และคำถามจากผู้กำกับดูแลเกี่ยวกับขนาดของการตัดตำแหน่งงานที่อาจเกิดขึ้น วินเทอร์สใช้เวลาหลายวันพยายามแก้ไขปัญหาที่เขาสร้างขึ้น แต่ความพยายามขอโทษของเขาถูกมองว่าอ่อนแอในสายตาหลายคน 

วินเทอร์สจึงกลายเป็นหนึ่งในซีอีโอจำนวนมากที่ไม่สามารถสื่อสารข้อความเกี่ยวกับ AI ได้ถูกต้อง พวกเขามักจะพูดจาเย็นชาเกินไปหรือน่าตกใจเกินไป ดูไม่จริงใจ และถูกกล่าวหาว่า “ล้างภาพด้วย AI” (AI-washing) การปลดพนักงานที่เกิดจากเหตุผลอื่น ๆ หรือไม่รับรู้ถึงความกังวลของประชาชนเกี่ยวกับ AI จนถูกผู้ชมด่าในพิธีรับปริญญาจากมหาวิทยาลัย 

จากเหตุการณ์พูดผิดพลาดต่างๆ ที่เกิดขึ้น ซีอีโอต่างๆ กำลังตกอยู่ในกับดักเดียวกัน: พวกเขาใช้ภาษาในห้องกรรมการเพื่อปรึกษาหารือเกี่ยวกับประสบการณ์ด้านการทำงานและการสูญเสียงานที่เป็นเรื่องที่สัมผัสได้ของคน และไม่รับรู้ว่าข้อความของพวกเขาแพร่กระจายไปไกลแค่ไหน ซานดรา ซูเชอร์ ศาสตราจารย์ด้านการปฏิบัติการจัดการที่ Harvard Business School ซึ่งศึกษาเรื่องความไว้วางใจอธิบายว่า “สิ่งที่เกิดขึ้นกับการประกาศของซีอีโอเหล่านี้คือ พวกเขากำลังพูดกับกลุ่มเป้าหมายกลุ่มหนึ่ง แต่กลับทำลายความสัมพันธ์กับอีกกลุ่มหนึ่ง” เธอกล่าว

เมื่อคำพูดของผู้บริหารระดับสูง (C-suite) กลับเกิดผลย้อนกลับ

งานนำบริษัทที่ต้องจัดการเรื่องความสัมพันธ์หลายฝ่ายต้องใช้รูปแบบการสื่อสารที่ยืดหยุ่น และความสามารถในการปรับภาษาและข้อความให้เหมาะสมกับสถานการณ์ในปัจจุบันได้อย่างรวดเร็ว และนี่คือจุดที่วินเทอร์สทำผิดครั้งแรก เดนิส รูสโซ ศาสตราจารย์ด้านพฤติกรรมองค์กรและนโยบายสาธารณะที่ Carnegie Mellon’s Tepper School of Business กล่าวว่า “เขากำลังพูดด้วยภาษาของผู้บริหารระดับสูง” เธอกล่าวกับ เธอมองว่าคำพูดของวินเทอร์ โดยเฉพาะคำว่า “พนักงานที่มีมูลค่าต่ำ” เป็นการอ่านสถานการณ์ผิด: “เขากำลังพูดกับซีอีโอคนอื่นๆ กำลังพูดกับตลาด ไม่ได้พูดกับพนักงานของเขา” 

อันที่จริง ภาษาแบบนี้ไม่ได้ไม่ค่อยเห็นในห้องกรรมการ “มันก็สมเหตุสมผลที่จะพูดว่า ‘ฉันจะแลกสิ่งนี้ด้วยสิ่งนั้น’ และแม้กระทั่งกล่าวถึงข้อเท็จจริงที่ว่างานบางอย่างต้องใช้ทักษะระดับสูงกว่า จึงมีมูลค่าสูงและต่ำกว่าสำหรับบริษัท” ซูเชอร์กล่าว “แต่เมื่อคุณนำภาษาแบบนั้นไปใช้ในสาธารณะ คุณก็จะได้รับปฏิกิริยาแบบที่เขาได้รับ” 

นอกจากนี้ ซีอีโอดูเหมือนจะปรับคำพูดเกี่ยวกับการปลดพนักงานที่เกี่ยวข้องกับ AI ให้เหมาะกับนักลงทุน เพื่อพิสูจน์ว่าพวกเขากำลังยอมรับเทคโนโลยีนี้ และกำลังได้รับประโยชน์จากการเพิ่มผลผลิตและการลดต้นทุนที่เทคโนโลยีนี้สัญญาไว้แล้ว บางครั้งกลยุทธ์นี้ก็ประสบความสำเร็จ อันที่จริง หลังจากวินเทอร์สพูดออกมา ราคาหุ้นของ Standard Chartered ก็ขึ้นในตลาดหลักทรัพย์ฮ่องกง แต่ผลในระยะยาวของการจัดทำข้อความแบบนี้กลับแตกต่างกันไป: การวิเคราะห์ล่าสุดจาก CNBC พบว่าเกินกว่าครึ่งหนึ่งของบริษัทที่กล่าวถึง AI ในการปลดพนักงาน มีราคาหุ้นตกต่ำกว่าระดับก่อนประกาศตั้งแต่ประกาศข่าวดังกล่าวมา 

ต้นทุนทางมนุษย์ของภาษาที่ไม่เคารพคุณค่าของคน

ภาษาที่ไม่เคารพคุณค่าของคนยังสามารถเป็นสิ่งอุปถัมภ์ทางจิตวิทยาที่ซีอีโอไม่รู้ตัวว่ากำลังใช้อยู่ ซูเชอร์อธิบายปรากฏการณ์ “การปลดปล่อยด้านศีลธรรม” (moral disengagement) ซึ่งเป็นกระบวนการที่ไม่รู้ตัวที่สมองของเราจะพิจารณาว่าการตัดสินใจที่มีปัญหาทางศีลธรรมนั้นสมเหตุสมผล ในขณะเดียวกันก็ปกป้องความเชื่อของเราที่ว่าเราเป็นคนดี การจัดทำข้อความให้การปลดพนักงานเป็นเรื่องของการปรับทรัพยากร แทนที่จะเป็นการเอาเอ็นดูการมีชีวิตของคนออกไป สามารถทำให้การตัดสินใจที่ยากนั้นยอมรับได้ง่ายขึ้น 

ผู้ที่ได้รับผลกระทบมากที่สุดจากความผิดพลาดในการสื่อสารเกี่ยวกับการปลดพนักงานที่เกี่ยวข้องกับ AI คือพนักงานที่ยังคงทำงานอยู่ในบริษัท ความคิดเห็นแบบนั้นสามารถสร้างความไม่มั่นคงเกี่ยวกับงานให้แก่คนที่ยังอยู่ต่อ และแม้กระทั่งสร้างวัฒนธรรมการทำงานที่เป็นพิษ ทำให้การสรรหาพนักงานยากขึ้น อัตราการลาออกสูงขึ้น และพนักงานหมดความมุ่งมั่นในการทำงานไปเลย ซูเชอร์กล่าว 

“นั่นคือสาเหตุที่กำไรลดลงจริงๆ” เธอกล่าว “อันตรายส่วนบุคคลที่ใหญ่ที่สุดคือสำหรับคนที่สูญเสียงานทันที แต่อันตรายต่อบริษัทที่ใหญ่กว่าคือผลมาจากการหมดความมุ่งมั่นของคนที่ยังคงอยู่ต่อ”

การสื่อสารที่ดี รอบคอบ และเน้นคุณค่าของคนเกี่ยวกับการปลดพนักงานที่เกี่ยวข้องกับ AI หรือผลกระทบจาก AI สามารถช่วยรักษาพนักงานที่ซีอีโอต้องการเพื่อต่อสู้กับการปฏิวัติเทคโนโลยีที่จะมาถึงในอนาคต ข้อเท็จจริงที่ถูกซ่อนอยู่ในคำพูดของวินเทอร์สสัปดาห์ที่แล้ว ซึ่งพนักงานอาจจะยินดีที่ได้ยินคือ: Standard Chartered ได้ฝึกทักษะใหม่ให้แก่พนักงานบางคนที่ถูกแทนที่จากโครงการอัปเกรดเทคโนโลยีในฮ่องกง 

“ต่างจากบริษัทอื่นๆ จำนวนมาก [ธนาคารนี้] มีเรื่องราวที่ดีที่จะเล่าจริงๆ” ซูเชอร์กล่าว แต่คำพูดของวินเทอร์สที่กล่าวถึง “มูลค่าต่ำ” ทำให้เรื่องราวนั้นเสียหายไป “ทันใดนั้นเขากลายเป็น ‘คนที่พูดอย่างนั้น’ สิ่งที่ฉันศึกษานั้นเต็มไปด้วยตัวอย่างของการกลายเป็น ‘คนที่พูดอย่างนั้น’ และแทบไม่เคยเป็นสิ่งที่ดีเลย”